Mystery Guest, el concepto que revoluciona la calidad

Estamos acostumbrados a que los hoteles y resorts de lujo tengan unos niveles de exigencia que rayan el exceso, pero ¿cómo conseguir que todos los días se hagan las distintas tareas con esa perfección? El ser humano es, por naturaleza, descuidado y las tareas repetitivas no se nos dan bien… Si tuvieras que hacer cien camas al día podrías asegurar que has colocado el embozo a 40 centímetros exactos o que las almohadas tienen la inclinación adecuada? Son cosas casi sin importancia que a la mayoría de los huéspedes les pasarán desapercibidas… ¿A la mayoría? En realidad no. Cuando uno paga miles de euros por una habitación todo, TODO, tiene que estar perfecto. Si el cliente nota algo que no está bien y se queja, malo. Pero si el cliente nota que algo no está bien, no se queja y no vuelve, peor.

Royal Penthouse Suite President Wilson Hotel Geneva

Foto: Azure Azure

Mystery guest, el cliente misterioso o cliente incógnito

Como es imposible controlar que todo se haga a la perfección cada día –también el inspector es humano y repasar las mismas cien camas cada día puede ser… repetitivo– las cadenas de hoteles de lujo “inventaron” hace tiempo el concepto de mystery guest, el cliente misterioso o cliente incógnito. Un cliente más que se fijará hasta en el más pequeño de los detalles de su habitación, del servicio y de las zonas comunes del hotel y que luego pasará un informe con sus observaciones.

Pensaréis, ¿y este mystery guest no es humano? ¿No se cansa? Lo es, por eso no repasa las mismas cien camas cada día. Repasa la suya y una, o dos noches, después volverá a repasar la suya pero en otro hotel puede que a cientos o miles de kilómetros de distancia.

Gloria Estefan Costa d'Este

Foto: Costa d’Este Beach Resort

¿Vigilancia o trampa?

Un poco de las dos cosas… El hecho de que una persona anónima revise una habitación al azar asegura que el trabajo se hace forma correcta por sistema. Siempre puede ser casualidad y que la habitación en cuestión sea la única que esté perfecta o la única que sea un “desastre” –entendiendo por desastre que las toallas no estén colocadas simétricas, que las almohadas no estén lo bastante mullidas o cosas así–. Una exigencia de calidad que no se basa sólo en la ronda habitual de la gobernanta del hotel.

Pero también es una trampa: desde que se ha popularizado este concepto, ¿quién sabe cuántos hoteles contarán con verdaderos mystery guests y cuántos sólo con la espada de Damócles sobre sus empleados de una posible crítica negativa?

Mandarin Oriental Las Vegas

Foto: Mandarin Oriental

Cómo ser un mystery guest

Hasta hace unos años sólo las empresas de auditorías proporcionaban estos servicios a las cadenas hoteleras. Pero el hecho de que los clientes incógnito fueran profesionales del sector hostelero les hace estar un poco “alejados” de la percepción de los clientes –¿quién no ha pensado eso al leer la reseña de una película de un crítico de cine después de verla?–. Así que, muchos hoteles están comenzando a “contratar” a sus propios inspectores. Clientes habituales o personas que viajan mucho por trabajo o por placer y que se alojan en hoteles de lujo son los primeros solicitados…

Quién sabe, lo mismo tú puedes ser un mystery guest.

 


 

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